Lettre pour Élise Lucet

Lettre ouverte de ah à Élise Lucet
“Mondial Relay ou l'abus comme stratégie”

mercredi 25 novembre 2020,

Bonjour Élise Lucet,

Une nouvelle fois vous allez être interpellée au sujet de l'entreprise Mondial Relay.

Bien sûr il y a mon cas, mais tant d'autres illustrent une politique de SAV avec stratégie très claire de 'bullying' psychologique, de fausse réassurance, de réponse "à côté du sujet" avec finalité d'obtenir le découragement, quand les réponses ne sont pas empreintes de malhonnêteté (citations écrites de fausses CGV, description mensongère destinée à inverser les responsabilités).

Le but est clair : tout faire pour ne pas assumer la responsabilité des très nombreux problèmes rencontrés par les clients, s'en dépêtrer par usure. Et ça fonctionne. Et les problèmes persistent, rien n'est fait et la société s'en tire continuellement à bon compte avec sa politique d'abus et de non respect de ses propres CGV.

Le groupe ####### 'Victimes de Mondial Relay"est sur ce point édifiant (s'y joignent d'ailleurs régulièrement des gens qui curieusement n'ont que du bien à en dire et pourtant ont fait la demande d'intégrer le groupe de victimes, et vivent.... dans le nord.... C'est très discret )
Les problèmes sont variés : pertes, ouvertures de colis et rescotchage après vidage d'une partie voire de l'intégralité du paquet, erreurs de trading informatique, étiquettes fausses recollées sur le mauvais paquet, etc....

En ce qui me concerne, refus, jamais formalisé bien sûr, mais acté, de me réexpédier ma chaise, endommagée lors du transport mais clairement réparable, (hélas, bien que cela ne change pas grand chose, emballage adéquat mais non 'conforme' aux CGV), qu'ils ont décidé sans me consulter de s'approprier (j'en étais et en demeure la propriétaire puisque la vente a été annulée car la chaise n'est jamais sortie de leur agence de tri) et de ltout bonnement mettre à la poubelle alors que les photos de l'endommagement montre clairement qu'elle était réparable, et que je n'ai eu de cesse de réclamer sa réexpédition, y compris en payant !

La méthode de SAV est à la limite de l'escroquerie : j'ai bien sûr appelé dans l'heure qui a suivi la réception du ####[courriel] m'informant de l'endommagement et "mise au rebut" de cette chaise (un pied cassé, rien d'autre). J'ai écrit quantité de ####[courriels] dont les réponses lénifiantes vous font d'abord espérer mais c'est un leurre calculé, tout comme leur page #######, qui ment outrageusement sur les CGV (citent des CGV qui, après vérification, n'existent pas dans leur texte de CGV, comme des chutes d'1,50m de haut) (j'ai les captures d'écran de leurs CGV et de cette excuse mensongère à la même date).
Page ####### qui également incite à écrire en mp car sans témoins après pour ne plus vous répondre.
Après les ####[courriels] à suividecolis, puis à reclamation, la route classique, et sans réponse satisfaisante, en fait aucune réponse adéquate à la demande, toujours sur un sujet autre (demande retour, réponse sur qualité de l'emballage, systématiquement).

J'ai fini par écrire aux responsables, qui se sont passé tour à tour la balle, et ont perpétué de répondre hors sujet, omettant bien sûr systématiquement de répondre à ma demande de retour de mon colis ainsi qu'à ma demande de citation du texte de CGV indiquant qu'ils ont le droit de garder un meuble (réparable) qui ne leur appartient pas parce qu'endommagé et qu'ils ont le droit de le mettre à la poubelle si ça leur chante (ce qu'ils ont fait).

A mes demandes répétées de retour de mon bien ou de texte juridique prouvant leur droit de s'approprier mon bien et d'en disposer, je reçois des réponses toujours inadéquates et de plus en plus intimidantes, jusqu'à une des plus récentes, qui carrément transformait l'histoire en un emballage tellement mauvais qu'il était évident dès le départ qu'il y aurait problème (J'ai toutes les photos). Ce qui, une ultime fois, n'explique en rien leur droit de jeter le bien d'autrui, et pose la question de l'application de leurs propres CGV leur donnant le droit, (et donc le devoir?) de refuser un colis qui serait inadéquatement emballé.

Je leur ai fait remarquer que ces bottages en touche et tentatives d'intimidation devenaient de plus en plus limpides, ####[courriel] après mail. Ils ont donc cessé de me répondre.

Je leur ai proposé d'acheter au prix où je l'avais vendue, ma chaise (90€) à défaut de me la rendre pour que je la répare et décide de la conserver ou la remettre en vente. Histoire qu'ils en deviennent propriétaires et puissent en disposer pour la débiter en allumettes.

Leur refus implicite, mais jamais explicite bien sûr, implique donc qu'ils me privent de mon droit à la réparer et à la remettre en vente.

A mes yeux, cette appropriation de leur part constitue un vol caractérisé. J'ai la preuve qu'ils ont conservé ma chaise et qu'elle était réparable. Ils n'ont aucune légitimité à refuser de la réexpédier, à mes frais au besoin.
Et c'est aussi un abus de confiance. Je leur confie un meuble à transporter. Il est endommagé par un traitement qui ne respecte d'ailleurs clairement pas leurs propres CGV, mais j'accepte que l'emballage n'est pas conforme (malgré les renforts cartonnés faits sur mesure sur les pieds, les jambes, les coins, en plus du carton, le dossier et l'assise n'étaient pas assez protégés et le carton n'était pas du double cannelure, même si plusieurs épaisseurs comptaient pour autant), mais je ne me suis jamais battue sur le sujet de l'emballage, bien que ce soit une partie protégée par plusieurs épaisseurs de carton et trois de papier bulle qui ait été endommagée -pied arraché à son niveau d'épaisseur maximale!

Ce qui est choquant c'est qu'ils suivent une ligne de conduite abusive en terme de SAV pour refuser de prendre leurs responsabilités, et laisser perdurer des problèmes totalement inacceptables pour une entreprise de transport. (voire également les nombreuses vidéos illustrant une manutention totalement non professionnelle).

La gestion des problèmes, le SAV d'une entreprise est vraiment la lucarne par laquelle il faut juger de sa qualité.

J'espère, pour les autres et moi-même (qui suis en attente d'aller signer ma pré plainte au commissariat), que ce courrier aura réussi à piquer votre curiosité ainsi que votre détestation de l'injustice et des abus en tout genre, on sait qu'helas, c'est seulement grâce à l'exposition de leurs pratiques malhonnêtes et absence de considération pour leur clientèle, que ce genre de gros groupe puissant finit par modifier son comportement.

Tant qu'ils s'en sortent à leur avantage et que cela ne freine pas ce qui tombe dans leurs portefeuilles, et qu'ils ne sont inquiétés par personne comme aujourd'hui et depuis des années, ils n'ont que faire de la frustration, la colère qu'ils provoquent.

Trouvons-nous cela normal et même légal qu'ils refusent un remboursement car les dégâts du colis ont été constatés après acceptation dudit colis et donc transfert de responsabilité, et qu'en même temps ils éditent des affiches indiquant sur la devanture du point relais qu'il est interdit d'ouvrir le colis dans le point relais et donc qu'il est obligé d'accepter le colis pour pouvoir... le vérifier ?

Comment de telles pratiques abusives peuvent être acceptées ou tolérées aujourd'hui en France ???
Qui laisse faire ?
Qui est en charge de faire cesser ces pratiques infâmes ?

Merci de votre attention.
Bonne continuation.

Auteur: ah